Intan Virgia Amalia Fanggi Pengarang

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin berkembang pesat, sangat berdampak pada persaingan industri perbankan yang semakin ketat. Oleh karena itu, Bank BJB terus mengembangkan layanan dalam rangka menciptakan service culture Bank BJB yang customer centric dan berkesan dihati nasabah, salah satunya melalui berbagai program Customer Relationship Management (CRM). Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori relationship management atau dikenal dengan sebutan organization-public relationship (OPR). Teori ini fokus membahas proses memanajemen relasi antara organisasi dan publiknya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian fenomenologi dengan pendekatan kualitatif. Penulis mewawancarai beberapa orang sebagai sumber data primer diantaranya adalah Manager Divisi Dana dan Jasa Konsumer Bank Cabang Cibinong, Marketing Divis Dana dan Jasa Konsumer, dan beberapa orang nasabah Bank BJB. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa Bank BJB Cabang Cibinong menerapkan tiga jenis program Customer Relationship Management (CRM) yang meliputi continuity marketing, one to one marketing, dan partnering program. Namun pada Bank BJB Cabang Cibinong juga memiliki program Customer Relationship Management (CRM) khusus atau local content yaitu program Gesit Tangginas (Gerakan Silahturahmi Datang ke Dinas-Dinas).