Nur Azizah Pengarang

Gang Nikmat adalah sebuah restoran yang terletak di Bandung dan mulai beroperasional pada pertengahan tahun 2018. Gang Nikmat menggunakan Instagram sebagai media untuk melakukan dan menjaga hubungan dengan pelanggannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi penggunaan Instagram @gg.nikmat sebagai media komunikasi digital untuk membangun customer relations. Teori utama yang digunakan pada penelitian ini adalah Teori Customer Relations Management dan juga menggunakan model IDIC. Pendekatan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Penelitian ini menggunakan metode penelitian wawancara mendalam. Teknik analisis data yang digunakan menganalisis berdasarkan hasil data yang dikumpulkan, seperti dari interview, dokumentasi dan bahan-bahan lain yang kemudian akan diolah guna mendapatkan hasil dan kesimpulan. Menggunakan teknik pengumpulan data primer berupa wawancara dan dokumen kepada informan kunci yaitu pemilik Gang Nikmat, dan informan pendukung yaitu Pelanggan Gang Nikmat. Hasil dari penelitian ini, Gang Nikmat menggunakan akun Instagram bisnis dan telah menerapkan CRM dan E-CRM dengan cukup baik menggunakan platform media sosial Instagram dengan menggunakan model IDIC dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan, memaksimalkan penggunaan Instagram dengan cara menanggapi mention, kritik dan saran dan juga memberikan informasi seputar Gang Nikmat, menggunakan fitur-fitur Instagram yang tidak berbayar dengan baik.