Detail Cantuman

Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi implementasi penanganan
keluhan yang diterapkan oleh Divisi Customer Service PT BPR Gamon dalam upaya
meningkatkan kepuasan nasabah. Mengingat pentingnya kepuasan nasabah dalam
industri perbankan dan memahami bagaimana interaksi antara customer service dan
nasabah dapat mempengaruhi persepsi dan kepuasan nasabah terhadap bank.
Penelitian ini menggunakan Teori Excellence dan Teori Citra. Konsep-konsep
yang digunakan pada penelitian ini, yaitu: Public Relation, Implementasi penanganan
keluhan oleh Cutlip and Center (2013), yaitu: (1) Defining the Problem; (2) Planning
and Programming; (3) Taking Action and Communicating; menggunakan 6 dimensi
penanganan keluhan oleh Davidow, yaitu: Timeliness, Facilitation, Redress, Apology,
Credibility, dan Attentiveness, dan (4) Evaluating the Program; dan kepuasan nasabah
Adapun pendekatan dalam penelitian ini adalah kualitatif deskriptif, serta
metode penelitian studi kasus intrinsik. Teknik analisis data yang digunakan melalui
tiga tahap, yaitu reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan. Teknik pengumpulan
data yang digunakan yaitu wawancara kepada Supervisor Operasional, Customer
Service, dan nasabah PT BPR Gamon.
Hasil pada penelitian ini PT BPR Gamon menerapkan implementasi
penanganan keluhan oleh Cutlip and Center (2013), yaitu: (1) Defining the Problem;
masalah keterlambatan sistem dalam melakukan transaksi keuangan. (2) Planning and
Programming; memiliki SOP penanganan keluhan. (3) Taking Action and
Communicating; menggunakan 6 dimensi penanganan keluhan oleh Davidow:
Timeliness; tepat waktu dalam menangani keluhan, Facilitation; terdapat beberapa
jalur dalam menyampaikan keluhan yaitu melalui WhatsApp, email, dan datang
langsung, Redress; memberikan solusi dan kompensasi jika terjadi keluhan, Apology;
melakukan permintaan maaf kepada nasabah, dan Credibility; memberikan penjelasan
masalah yang terjadi dan bertanggung jawab, Attentiveness; memberikan sikap simpati
dan empati kepada nasabah. (4) Evaluating the Program; mengevaluasi efektivitas dari
program penanganan keluhan, dengan melakukan review meeting dan aktif melakukan
training frontliner.